第一季度投诉情况分析

　　第一季度共受理消费者投诉67件，解决67件，解决率100%；为消费者挽回经济损失51317元，其中因经营者有欺诈行为消费者得到加售赔偿9133元。重大投诉21件，调解后，移转关关行政部门处理2件，政府罚没款3000元，市属消联站受理各类投诉260件，已全部解决结案。
　　本季度投诉情况按性质分类：质量投诉59件，占88.06%；价格3件，占4.48%；假冒3件4.48%；计量2件，占2.98。
　　按投诉商品分类：食品类15件，占投诉总量22.73%；服装鞋帽10件，占15。15%；首饰及工艺品9件，占13.64%；通信及计算机产品6件，占9.09%；房屋及装修建材6件，占9.09%；五金交电及化工产品5件，占7.58%；视听产品3件，占4.55%；厨房电器及相关设备2件，占3.03%；交通工具2件，占3.03%；卫生保健及化妆用品，其它商品类各1件，各占1.52%。本季还受理服务投诉1件。
　　根据第一季度受理投诉情况分析，主要有以下特点：
　　一、商品质量总是是本季度投诉重点。
　　本季度我会受理商品质量投诉59件，占总投诉的88.06%。主要涉及食品类、服装鞋帽、首饰及工艺品。从受理商品质量投诉案件来看，通讯类产品的质量问题投诉仍较多，共有6起，其中投诉"波导"手机的2起，投诉"东信”"TCL”"摩托罗拉”"三星”手机各一只，例：枫桥镇消费者王夏娟，1月30日在枫桥某商店购“ TCL”物机一只，价1500元，使用不到二天，发现手机荧屏出现局部黑屏。王某到手机店与店主进行交涉，要求退款或调换手机，但店主认为手机出现黑屏是王某使用不当引起的，不肯退换。2月9日王某到枫桥分会投诉，分会受理后，召集双方当事人协调，求手机出现黑屏的原因，是人为使用不当，还是手机本身引起，双方各执一词，互不相让。调解人员征求双方意见后，到"TCL"手机诸暨服务中心进行鉴定，该中心工作人员认为可能是消费者压迫手机翻盖引起的，但消费者对此结论提出异议。如何对手机黑屏原因有个权威的结论，调解人员向省质量技术监督测试研究院进行咨询，该院答复，目前浙江省内尚没有机构可以对手机黑屏原因是人为还是手机本身质量问题进行鉴定，如果需要，要请专家进行会诊鉴定，程序复杂，费用昂贵（需近二万元）。调解人员将情况向消费者说明后，消费者感到非常失望和无奈。在此情况下，为维护消费者权益，分会又设法同"TCL"总公司杭州分公司取得联系，说明事情经过。通过努力，"TCL"杭州分公司答应调换同型号的新手机一只。一起手机质量投诉在分会多次努力下得到圆满解决。又例：暨阳街道环球花苑消费者方铭去年7月在城东一个体油漆商店购油漆用于新屋装饰，12月三个房间地板漆起壳、炸裂。事发后方铭即与油漆店交涉，因双方分歧较大，元月18日到城东分会投诉，分会受理后，召集双方当事人调解，一开始经营者坚持认为油漆质量绝对没有问题，起壳、炸裂是油漆工操作不当造成，而油漆工认为施工没有问题，其它住户也是同样程序施工而没有发生类似现象，是油漆质量差造成的，分会根据《浙江省实施〈消法〉办法》的有关规定和消费者的实际损失，在诚信、宽容的前提下，通过多次协商最后达成协议，由经营者一次性补偿给消费用者三间地板重新油漆、家具搬迁、部份墙面乳胶漆重新粉刷等共计人民币5200元，并当场兑现，双方当事人都很满意。
　　二、食品类投诉较为突出
　　食品关系千家万户，质量不容忽视，本季度食品类投诉15件，占总投诉量的22.73%。在这些投诉中，掺杂使假、短斤缺两、过期变质现象较多，尤其是农贸市场的部分经营者不遵守经商道德，推销质次价高的食品，克扣斤两，损害了消费者的合法权益。
　　三、首饰及工艺品投诉呈上升趋势
　　本季度受理的首饰及工艺品投放9件，主要是珍珠市场销售的珍珠项链、工艺品。例：厦门市大同镇消费者姚守根，2月6日在珍珠市场购珍珠项链3条，价1480元。因质量问题投诉到山下湖分会，要求退货或更换。经分会调解双方达协议，由经营者给消费者更换3条珍珠项链结案。